Webinar : Les Chatbots et la Relation Client en temps de crise

Le mardi 05 Mai 2020, la Région Grand-Est, a organisé un webinar nommé « Comment faire preuve d’agilité dans sa Relation Client malgré l’inconnue d’une crise ».

Sébastien Biaudet a pu lors de ce webinar expliquer comment les assistants conversationnels Sikim pouvaient s’inscrire dans une relation client en temps de crise.

Nos assistants conversationnels, organisés autour d’un chatbot intelligent, vous permettent de déployer une chaîne de valeur tout au long du parcours client. En temps de crise, il est alors possible de continuer à servir les clients et répondre à leurs attentes les plus urgentes.

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ISA prend son envol sur téléphone

Notre agent conversationnel ISA est désormais opérationnel sur de nombreux supports : navigateurs Internet et sur applications de messageries web et mobiles (Facebook Messenger, Line).

Aujourd’hui, grâce à la solution de notre partenaire XIVO, ISA s’émancipe sur votre téléphone.

Chatbot Isa covid disponible sur téléphone

Vous pouvez lui poser toutes vos questions au sujet du coronavirus et du Covid-19 en appelant le 0806 11 54 11 (appel gratuit depuis un appareil fixe ou mobile).

ISA fournit des réponses à vos questions provenant uniquement de sources officielles (OMS, ministère de la Santé, Santé Publique France, Institut Pasteur). Afin de vous offrir le meilleur service possible, nous actualisons chaque jour notre base de données en fonction des questions qui lui ont été posées. Ainsi, plus vous la sollicitez, meilleure est la qualité des réponses données.

En contactant ISA par téléphone, vous nous aidez à soulager les services hospitaliers et les professionnels de santé en évitant de les solliciter inutilement. Notre robot conversationnel vous fournit une première indication fiable concernant votre état de santé. À la suite de votre conversation avec ISA, vous serez soit rassurés au sujet de vos symptômes ou vous serez orientés vers le meilleur service pour votre prise en charge.

Avec la téléphone fixe et mobile, ISA devient encore plus accessible. En effet, la fracture numérique est une réalité et tout le monde ne dispose pas du matériel informatique et des compétences numériques nécessaires jusqu’alors à son utilisation sur Internet. En revanche, tout le monde dispose d’un téléphone au sein de son domicile ou dans sa poche. Grâce à la voix, ISA est extrêmement simple à utiliser par les personnes âgées entre autres. La téléphonie permet également de la contacter depuis n’importe quel lieu, même lorsque l’Internet mobile n’est pas disponible (zones blanches ou absence de forfait data). Enfin, comme pour sa version textuelle, la version vocale d’ISA est joignable à toute heure du jour et de la nuit. Cela en fait un outil particulièrement rassurant pour les utilisateurs.

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À la découverte des chatbots

Nous rencontrons de plus en plus souvent ces petits programmes sans le savoir lorsque nous surfons sur le web. Les « chatbots », ou en français, les « agents conversationnels » sont conçus pour interagir avec l’utilisateur de la façon la plus naturelle possible. Vous avez sans doute déjà croisé leur chemin sur des sites commerciaux ou d’administrations tels que la SNCF, Orange ou bien encore la Fnac. Une petite fenêtre pop-up apparaît en bas de votre écran, souvent accompagnée d’un personnage plutôt mignon qui vous propose de vous aider. Ses usages sont multiples et il peut vous aider à passer une commande, résoudre un problème ou répondre à une question technique.

L’histoire des chatbots : back to the sixties

Si de nos jours, il paraît banal d’avoir une conversation avec un chatbot pendant notre séance de shopping en ligne, il faut savoir qu’ils sont les descendants du programme Eliza créé dans les années 60 par le MIT. Cette expérience visait à simuler un psychothérapeute. Eliza posait des questions aux testeurs et reformulait leurs réponses. Les résultats obtenus ont été plus que concluants puisque la majorité des utilisateurs pensait avoir à faire à un véritable médecin en chair et en os. Le succès de cette opération a incité le MIT à organiser des concours pour récompenser les meilleurs programmes de simulation de conversation.

Un chatbot dans votre poche pour répondre à vos questions.
Un chatbot dans votre poche pour répondre à vos questions.

Les chatbots modernes

Aujourd’hui les chatbots sont utilisés en première ligne du service clients. Les premières versions des logiciels basaient leurs réponses en reconnaissant des mots-clés inscrits dans une base de données. Avec les progrès technologiques et notamment ceux des algorythmes d’intelligence artificielle, les programmes sont désormais capables de reconnaître le langage humain avec toutes ses subtilités. Ils ont même la capacité de s’améliorer au fil des utilisations en apprenant à reconnaître le contexte par exemple. De plus, les assistants personnels vocaux, tels que Alexa, Siri ou Cortana qui équipent nombre d’objets technologiques du quotidien tels que nos smartphones, peuvent réaliser des actions comme envoyer un message, rechercher l’adresse d’un restaurant…

Les chatbots de demain

L’avenir des chatbots se trouve dans les messageries et sur les réseaux sociaux. Ces applications sont une source phénoménale des données qu’ils peuvent traiter et retranscrire auprès des utilisateurs. Des sociétés telles que Facebook et Microsoft l’ont bien compris en mettant à disposition des développeurs des outils qui vont leur permettre de concevoir les logiciels de demain. En les intégrant dans les applications métier des entreprises, les chatbots deviennent un compagnon utile et performant au quotidien. Par exemple, ils peuvent trouver rapidement une réponse à une question technique ou une référence produit spécifique dans une base de données. Les assistants vocaux peuvent accueillir de façon conviviale les clients au téléphone et les orienter efficacement vers le service le plus apte à résoudre leurs problèmes.

Pour résumer

Les chatbots ne visent pas à remplacer les employés dans les entreprises. Bien au contraire, ils sont une aide précieuse qui va développer la performance de vos salariés. Ainsi avec un service rendu plus efficace et de meilleure qualité, vous améliorez votre image de marque auprès de vos clients et votre productivité.

Notre expertise dans la création des chatbots nous permet de vous proposer un service hautement personnalisé. Remplissez-le formulaire de contact ci-dessous et nous serons ravis d’échanger avec vous au sujet de vos projets.

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